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游客戴某通過網(wǎng)絡(luò)搜索“重慶旅游攻略”，找到自稱“旅游規(guī)劃師”的網(wǎng)絡(luò)銷售微微，雙方通過微信簽訂了旅游合同，行程中約定帶團導(dǎo)游為“金牌導(dǎo)游”，并入住五星級酒店。在旅游過程中，戴某發(fā)現(xiàn)實際行程與約定不符，行程單中約定的“寢具中心”“絲綢博物館”“酵素工場”“文化展示中心”“九黎部落”5個參觀游覽項目實際是購物店。戴某在“文化展示中心”被誘導(dǎo)購買了3000元玉器。戴某投訴至重慶市旅游投訴中心，要求旅行社退貨退款。

經(jīng)重慶市旅游投訴中心調(diào)查，帶團導(dǎo)游不具備“金牌導(dǎo)游”資質(zhì)，入住酒店也未達五星級標(biāo)準(zhǔn)，“寢具中心”“絲綢博物館”“酵素工場”“文化展示中心”“九黎部落”等均為購物項目，并不具備“博物館”等資質(zhì)。經(jīng)調(diào)解，雙方達成和解，依照《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》，該旅行社向游客戴某做出經(jīng)濟補償并為其辦理退貨。針對旅行社虛假宣傳等問題，重慶市文化和旅游發(fā)展委員會依據(jù)《中華人民共和國旅游法》相關(guān)規(guī)定，對旅行社做出了罰款4.5萬元的行政處罰。

建議提示

一、游客應(yīng)謹(jǐn)慎搜索網(wǎng)絡(luò)旅游產(chǎn)品。隨著互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎技術(shù)發(fā)展，越來越多的游客選擇通過網(wǎng)上搜索預(yù)訂旅游產(chǎn)品。游客通過搜索引擎網(wǎng)站搜索“旅游攻略”“熱門旅游景點”等字樣，聯(lián)系“旅游規(guī)劃師”“旅游顧問”等網(wǎng)絡(luò)客服，通過網(wǎng)絡(luò)聊天溝通后，直接在網(wǎng)上預(yù)訂行程并交付團款，容易出現(xiàn)宣傳與實際不符、增加購物項目等風(fēng)險。

對此，游客應(yīng)注意以下幾點，以維護自身合法權(quán)益。一是選擇正規(guī)在線旅游平臺的旅游產(chǎn)品，核實旅行社的經(jīng)營資質(zhì)，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙;二是需簽訂旅游合同并仔細(xì)查看行程安排，不可偏信網(wǎng)絡(luò)客服的口頭宣傳與承諾;三是參團前要認(rèn)真閱讀旅游合同，對合同中約定的景點、住宿、交通工具等細(xì)節(jié)進行確認(rèn)，避免旅行途中發(fā)生糾紛;四是在行程中如果發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)有違反合同約定的行為，注意保留相關(guān)證據(jù)，及時向文化和旅游管理部門反映。

二、旅行社不得欺騙誘導(dǎo)購物。旅游法第三十五條規(guī)定：“旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。”旅行社組織旅游者參加購物活動，必須嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，如增加購物行程需與游客簽訂自愿參加購物項目補充協(xié)議，不得將購物店包裝成所謂“博物館”“文化中心”“扶貧產(chǎn)品”等參觀游覽項目，讓游客產(chǎn)生誤解;不得以變相強迫、誘導(dǎo)旅游者購物等方式獲取回扣等不正當(dāng)利益。

三、旅行社不得虛假宣傳。旅行社對其服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量的說明及所售各類票據(jù)等，都被視為與旅游者所簽訂合同的組成部分，具有法律效力，旅行社應(yīng)依照合同條款嚴(yán)格履行。旅行社在前期宣傳時，往往通過發(fā)送精美圖片、使用“優(yōu)選”“金牌”“豪華”等描述來吸引游客，實際上卻無法達到約定標(biāo)準(zhǔn)，使游客產(chǎn)生嚴(yán)重心理落差，極易引發(fā)糾紛。因此，旅行社在宣傳時應(yīng)當(dāng)實事求是，對各項服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確描述，對游客特別關(guān)注的重點內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)解說，以提升旅游服務(wù)質(zhì)量。

四、旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)發(fā)布平臺應(yīng)加強信息審查。旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)發(fā)布平臺應(yīng)當(dāng)保證其信息真實、準(zhǔn)確。一是對發(fā)布包價旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)，要審查其是否具備《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》和營業(yè)執(zhí)照等經(jīng)營資質(zhì);二是對不具備旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可資質(zhì)的企業(yè)進行審查，防止其未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù);三是網(wǎng)絡(luò)平臺必須提供旅行社等企業(yè)的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式;四是網(wǎng)絡(luò)平臺要對通過平臺發(fā)布的商品和服務(wù)信息建立檢查制度，發(fā)現(xiàn)有違反法律、法規(guī)的行為，應(yīng)當(dāng)及時采取措施制止。

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